호텔 아미 이야기 - 셋

종종 대실이 가능한지 여쭤보시는 분들이 있습니다. 그때마다 짧게 답하기 어려운 이유가 있어, 이 자리를 빌려 조금 더 자세히 말씀드리려 합니다.

7월 22일 호텔을 인수하면서 몇 가지 원칙을 세웠습니다. 그중 한 가지가 대실을 운영하지 않기로 한 것입니다. 주변 분들의 우려대로 매출에는 상당한 손실이 있고, 일부 고객과 시장으로부터 외면받을 수 있는 결정이었습니다.

하지만 고객에게 청결하고 쾌적한 객실을 제공하기 위해서, 그리고 여행객에게 투숙 시간을 최대한 확보해 드리기 위해서, 객실 정비 시스템을 안정화시키기 위해서는 불가피한 결정이었습니다. 어쩌면 작은 호텔이기에 선택과 집중이 필요했던, 불가피한 결정이었는지도 모르겠습니다.

물리적인 쾌적함을 위해서는 사용한 모든 침구의 시트를 갈고, 욕실을 청소하고, 환기를 해야 합니다. 특히 욕실은 물기가 없는 상태로 제공되어야 하고, 가능한 한 환기 시간을 길게 가져야 합니다. 이러한 시간을 확보하여 청결함을 지키려는 노력이 저희 호텔이 가야 할 길이라고 생각했습니다.

심리적인 쾌적함을 위해서는 호텔이라는 공간을 비슷한 라이프스타일로 이용하는 고객으로 채워져야 한다고 생각합니다. 호텔이라는 공간에서 마주치는 고객들이 서로에 대한 공감이 필요하다고 생각합니다. 비슷한 시간대에 비슷한 스타일의 고객들이 이용함으로써 생기는 공감은 심리적인 쾌적함을 줄 수 있습니다.

호텔 아미는 고객들의 물리적이고 심리적인 쾌적함을 위해서 대실을 하지 않기로 했습니다.

호텔은 체크인·체크아웃 절차와 정비 시간으로 인하여 4~5시간의 여유 시간을 갖곤 합니다. 호텔 아미도 예약 채널에 따라 다소 차이는 있지만 11시~3시 또는 12시~4시의 여유 시간을 갖습니다. 대실을 시작하면 이 시간들이 늘어나서 숙박을 하는 고객들에게 불편을 끼치게 됩니다.

호텔 아미는 숙박을 위한 고객에게 집중하기로 하였습니다. 숙박하시는 고객 편의를 생각하면 가장 중요한 것이 빠른 체크인, 늦은 체크아웃, 긴 투숙 시간을 제공해야 합니다.

지금은 호텔 아미가 4시간의 여유 시간을 갖고 가지만 점진적으로 고객의 시간을 늘려나갈 계획입니다. 물론 지금도 가능하면 얼리 체크인과 레이트 체크아웃을 적극적으로 실행하고 있습니다.

호텔 아미는 대실 정비를 해본 적이 없지만 일반적으로 대실 정비와 숙박 정비는 다르다고 합니다.

20실의 작은 규모를 최소한의 인력으로 운영하는 호텔 아미로서는 업무 시스템을 단순화시켜야 품질 편차를 줄일 수 있습니다. 대실 정비와 숙박 정비가 혼재되면 효율이 떨어지거나 품질이 떨어질 것입니다. 인력 운영도 상당히 어려워질 것이 예상되었습니다.

저희는 숙박 정비라는 업무 프로세스에 집중함으로써 품질과 효율을 잡고자 합니다.

호텔 아미는 부평이라는 지역의 작은 로컬 호텔로서 지역 문화와 숙박이라는 콘텐츠를 통해서 고객들에게 휴식과 회복이라는 가치를 제공하고자 합니다.